"Van egy jó meg egy rossz hírem! Melyikkel kezdjem?"

Hányszor hallottad már ezt a kérdést életedben? Valószínű rengetegszer. Te mit választottál? Hogy gondolod, jól döntöttél? De vajon számít-e egyáltalán a sorrend és ha igen, melyikkel érdemes kezdeni? Melyikkel ha mi mondjuk a két ellentmondó hírt, és melyiket válasszuk először akkor, ha éppen nekünk szegezik ezt a kérdést?

Szerintem érdekes a téma és mivel marketing területen dolgozom, mindig azon agyalok, hogy vajon melyik sorrend bizonyul a leghatásosabbnak különböző üzleti szituációkban. Hozzáteszem, a munkán kívül is ugyanannyira érdekel ez a problémakör, legyen az baráti, házastársi kapcsolat vagy éppen gyereknevelés ugyanis az esetek többségében a megoldás ugyanaz.

Viszont meggyőződésem, hogy nincs egyetlen univerzálisan jól használható válasz a címben szereplő alapkérdésre. A hatásos technika szerintem sok mindentől függ, többek között a mindenkori szituációtól, a hír természetétől, a hír közlésének körülményétől és attól is, hogy miként használjuk vagy akarjuk használtatni majd a hírt azzal, akivel éppen közöljük.

Ne menjünk bele tudományos értekezésbe, mert abból jól nem jövök ki, de annyit állíthatok, hogy már évtizedekkel korábban többször is bebizonyították és megerősítették azt a közhiedelmet, miszerint az emberek döntő többsége előbb a rossz hírt akarja hallani, bár ennek okairól megoszlanak a vélemények. Mivel a legtöbb ilyen irányú kutatás Amerikában történt, joggal merülhet fel a kérdés, hogy vajon hasonló-e az eredmény más kultúrákban illetve országokban. Erre sajnos nem tudok válaszolni, de hogy az Egyesült Államokban ez az általánosan bevett módszer (értsd sorrend), az biztos.

Itt az élet szinte minden területén azt ajánlják, hogy a rossz hírt válasszuk először. Legalábbis akkor, ha nekünk mondják. Az itteni - szerintem legalábbis génesen beprogramozott - pozitív szemlélettel született és a hollywoodi happy-ending filmeken megedződött amerikaiak jó szájízzel, „boldogan” (azaz a jó hírrel) akarnak mindent befejezni és egyben folytatni is mindennapi életüket. (“End on a high note”, "end on a positive note” ahogy ők mondják.)

Igen ám, csakhogy attól mert, hogy pozitív hírt hallanak utoljára, még egyáltalán nem biztos, hogy ugyanannyira  motiváltak is lesznek majd a változtatásra mint akkor, amikor egy negatív hírt “égetnének” bele agyukba utoljára. Ez persze attól is függ, hogy mi a rossz hír következménye vagy az abból adódó változtatás igénye.

Akkor nézzük most meg, hogy mi van akkor, ha nem nekünk szegezik ezt a kérdést, hanem minekünk kell a rossz és jó hírt egyszerre közölni. Szerintem itt már árnyaltabb a kép. Ne felejtsük el, rossz hírt közölni, hatékonyan a kapcsolat megromlása nélkül nagyon nehéz és gyakran hálátlan feladat. Sok gyakorlást és megkockáztatom speciális képességet igényel. Nem mindenki tud jól rossz hírt közölni de még ha tud is, akkor arra nagyon rá kell készülni. Végig kell gondolni a másik szempontjait, várható reakcióit és annak következményeit. Alapvetően ebből fakadóan no meg a másik fél tiszteletétől vezérelve egész egyszerűen könnyebb a jó hírrel kezdenünk. (Gondolj csak vissza a legutóbbi olyan esetre, amikor te mondtad a két ellentmondó hírt. Kíváncsi lennék te melyikkel kezdted. Van egy olyan érzésem, hogy a jóval.)

Ezzel nem állítom, hogy az nem helyes, csak azt, hogy könnyebb. Viszont nem feltétlenül hatásos, bár természetesen, ahogy az írás elején említettem vannak olyan szituációk és hírek, melyeknél ez a sorrend nem is lehetséges. Ilyen például egy komoly orvosi diagnózis (például tumor) közlése a beteggel. Nem jöhet az orvos azzal, hogy a jó hír az hogy még él, a rossz, hogy már nem sokáig. (Bocsánat a morbid példáért, csak illusztrálni szerettem volna a kivételt)

Összegezve tehát, ha minekünk mondják, akkor a rossz hírt akarjuk hallani először, viszont ha mi mondjuk, akkor többnyire a jobbik hírrel kezdjük. Nyilvánvaló tehát az ebből fakadó ellentét. Képzeljük el azt a szituációt, amikor megkérdezed a kollégádat, hogy melyik hírt szeretné hallani először. Reménykedsz, hogy a jó hírt fogja választani, mert erre a sorrendre „készültél”. Erre ő kéri, hogy a rosszal kezdjed, mert inkább szeretne azon minél hamarabb túl lenni, hogy végre hallhassa a jó hírt. És mivel a remény nem stratégia, ahogy ezt már korábban egy korábbi írásban fejtegettem, ott állsz felkészületlenül és fogalmad sincs hogy akkor most hogy is mondjad el a rossz hírt először... hatékonyan... sértődés nélkül... és olyan kimenetellel ahogy eredetileg szeretted volna.

Nos, pont az ilyen helyzetek kezelésére, és általában rossz hír kommunikációjára itt van két-három gyakran használt hatásos módszer.

Csűrés-csavarás

Ez egy tipikusan amerikai módszer (spinning), amit természetesen már a világon mindenhol használnak, de itt gyakrabban és tökéletesebben. E módszer lényege, hogy a rossz hírt egész egyszerűen pozitív hírként adjuk el, úgy tüntetjük fel, mintha nem is lenne rossz hír.

Itt egy rövid direkt leegyszerűsített és kisarkított példa ennek illusztrálására. Egy cég kifejlesztett egy új gyógyszert, amit egy nagy létszámú embereken végzett kutatásban tesztelt, a pozitív állatkísérleteket és más egyéb további sikeres kutatási fázist követően. A kutatások eredménye azt mutatja, hogy 1000 betegből, aki részt vett a kísérletben, 100 ember meghalt egy év alatt a gyógyszer mellékhatása miatt. Nos, a cég erre egy ilyen csavarral kommunikálja a rossz hírt.

“Ez a világon egyedülálló kutatás bebizonyította, hogy a gyógyszert szedő betegek 90%-nál javult ez élet minősége az új kísérleti gyógyszer szedését követő egy évben.”

Sarkított a példa, de gondolom átjött a módszer lényege.

Foglalkozási ártalomból kifolyólag, én személy szerint nagyon "kedvelem" ezt a módszert, és nagy elismeréssel adózok azoknak akik, egy rossz hírt nagyon jól tudnak tálalni ezzel a technikával, mert ez a műfaj nem könnyű. Először is ez módszer nagyon ritkán működik személyes kontextusban vagy például egy orvos beteg relációban. (Valószínűleg nem tudjuk elképzelni azt a szituációt, hogy az orvos azzal próbálja meggyőzni az egyik gyógyszer-kutatásban elhunyt beteg özvegyét, hogy a többi betegnek milyen jól működött a gyógyszer az első évben.)

Ezt a technikát inkább cégek és politikusok szokták használni főleg nagyobb közönség meggyőzésére. A módszer sikerének kulcsa a tények, a hír, a téma teljes ismerete minimális kikommunikálással vegyítve. Statisztikai utalások nagyon hasznos kellékek ennél a módszernél, mert azokkal könnyebben lehet igazolni és egyben elfogadtatni a minimális kommunikációt.

Viszonyítás és minimalizálás

Ezt a technikát általában akkor használják ha valami rosszul sül el.

„Lehetett volna sokkal rosszabb is. Igen voltak hibáid, de volt egy jó terved és jól is valósítottad meg. Emlékszel milyen rosszul csináltad egy évvel ezelőtt ugyanilyen helyzetben? Hát ez most sokkal jobb volt annál.”

Gondolom a példából nyilvánvaló, hogy ezt a módszert inkább a hibák és tévedések elrejtésére szokták legtöbbször alkalmazni. Hogy eléri-e ezt a célt, arról nem vagyok meggyőződve, de ad a hír mondójának egy lehetőséget, hogy elismerje a hibákat és adjon még egy lehetőséget.

Ez a módszer akkor a leghatásosabb, ha minél több (múltbéli) történetet, hivatkozást találunk és azok minél sikertelenebbek, ugyanis ezeket kell majd használni összehasonlításképpen. Minél rosszabb viszonyítási alapot találunk, annál jobb színben tüntethetjük fel a rossz hírt. Aztán jöhet a minél több jó hír és a jó hozzáállás gyakori emlegetése, dicsérete. Végül, pedig a maximális hatás érdekében még érdemes a jövőre utalni ennél a módszernél. Említsük meg, hogy mit tanultunk a hibákból és miért leszünk azoktól jobbak a jövőben.

Hírszendvics módszer

Ebben a technikában, ahogy a nevében is benne van, két jó hír közé mint egy szendvicsbe beillesztjük a rossz hírt. Ez a módszer feloldhatja azt az ellentétet, amit az írás elején fejtegettem, mert a hír közlője kezdheti egy jó hírrel és a másik fél is jó hírt fog a végén hallani.

„Jó évet zártál, rengeteg kollégád, sőt egyes ügyfelek is kiemelték, hogy milyen jól kezelted az üzletfeleinket egész évben. Ugyan volt egy hibád a legnagyobb ügyféllel ami miatt elvesztettük a legnagyobb tendert, de látom, hogy tanultál belőle és azóta háromszor annyi időt töltesz annál az ügyfélnél. Oly annyira, hogy jelezték felém, hogy jövőre talán megint téged választanak, ha ilyen szépen mennek továbbra is a dolgok.”

Ez a módszer akkor hatékony ha először megemlítünk valamit, ami kapcsolódik a rossz hírhez, a negatív eseményhez, de az jól alakult korábban. Ez a bemelegítő vagy felvezető jó hír segít a másik személynek jobban ráhangolódni a rossz hírre, amit természetesen nem úgy jelentünk be, hogy “és akkor most a rossz hír az, hogy…” ugyanis, akkor az egész korábbi jó hír nem ért semmit.

A rossz hírt gyorsan prezentáljuk, tényszerűen és lehetőleg szűkszavúan, hogy mielőtt a másik fél azon fennakadna, már ismét egy jó hírről beszélünk megint, amivel végül be is fejezzük mondandónkat. Az utolsó jó hírnél egyébként érdemes belecsempészni a jövőbeni javítás lehetőségét, hogy lássuk miért is volt jó, hogy megtörtént, ami megtörtént, mert végül is ebből legközelebb lehet majd tanulni. Ennél a technikánál, a rossz hírnél érdemes tárgyilagosnak maradni és sem kifogásokat keresni, sem pedig áthárítani a felelősséget másra. Ha elkerüljük ezeket, akkor ez a módszer nagyon hatásos lehet majdnem minden szituációban.

Stílusosan akkor úgy fejezném be, hogy a jó hírem az, hogy vége a blogbejegyzésnek, a rossz pedig az, hogy hamarosan újra jelentkezek:)

U.I.

Ha tetszett ez az írás és esetleg érdekel még más hasonló jellegű korábbi, valamint a közeljövőben megjelenő szösszenet is, akkor lájkold a blog Facebook oldalát: http://www.facebook.com/PrehryFarkas